Information
Pour le réseau prévention des risques professionnels de la Sécurité Sociale, on peut distinguer 4 niveaux d’agression :
- l’incivilité
- l’agression verbale
- la dégradation de matériel
- l’agression physique
Les violences d’origine externe peuvent avoir des répercussions sur la santé physique de la victime mais aussi sur sa santé psychique et ce, quelle que soit la gravité de l’atteinte physique. Selon le Bureau International du Travail, la définition de la violence fait appel aux expressions suivantes :
- Persécuter,
- Tyranniser,
- Opprimer,
- Intimider,
- Menacer,
- Exclure,
- Injurier,
- Adopter des postures agressives,
- Faire des gestes grossiers,
- Malmener les outils de travail,
- Prendre une attitude hostile,
- Jurer,
- Crier,
- Accuser par insinuation,
- Garder délibérément le silence,
- Harceler, y compris harceler sexuellement.
Quand on parle de violence sur le lieu de travail, il faut distinguer :
- –la violence externe à l’entreprise (violence ou même agressions exercées par des clients ou des usagers)
- – La violence interne à l’entreprise (il peut s’agir alors de harcèlement moral ou sexuel).
Sont constitutifs du harcèlement moral :
- « Des faits répétés » : un seul acte ne caractérise donc pas systématiquement le harcèlement,
- « Des faits susceptibles de porter atteinte » : peu importe que le harceleur soit parvenu ou pas à ses fins, le simple comportement suffit à caractériser l’infraction,
- Enfin, l’auteur des faits peut être un collègue, un supérieur hiérarchique, un subordonné du salarié victime ou un tiers non-salarié. (Légifrance : Accord du 17 juin 2011)
Prévention
Les mesures de prévention des risques psycho-sociaux se déclinent sur trois niveaux :
- prévention primaire pour agir sur les déterminants de l’agression,
- prévention secondaire pour apprendre aux salariés à gérer les situations de conflit,
- prévention tertiaire pour limiter les effets des agressions sur les victimes.
La conjugaison des 4 qualités comportementales, règle des 4 C, dans un même temps, permet bien souvent de désamorcer un conflit.
- Calme : Critère d’apparence, face à la personne qui agresse. On n’obtient rien par la colère.
- Courtoisie : Désamorcer une situation, en respectant les règles de la civilité, de conserver le vouvoiement, même si l’interlocuteur s’est mis à tutoyer.
- Constance : Rester ferme. La reformulation, la répétition, sont toujours nécessaires. Ne pas changer d’avis tout au long de l’échange.
- Consistance : Argumenter, et réfuter avec calme et fermeté les propos souvent inexacts de l’agresseur.
Source Atousanté.
Ces risques sont liés plus particulièrement aux activités dans lesquelles les salariés sont en contact direct avec le public, à savoir:
- Personnel de santé, enseignants.
- Transports: taxi, bus.
- Personnes des stations service, caissiers.
- Agents de sécurité, gardiens de parking.
- Travailleurs sociaux.
- Serveurs des bars et restaurants.
- Employés de banque.
- Agents d’accueil.
- Téléconseillers.
- Conseillers clientèle.
